朗读
“3·15”国际消费者权益日，消费维权再次成为关注热点。2021年，婺城区市场监管局积极推进企业诚信建设，努力营造和谐、安全的消费环境和社会氛围，大力贯彻“守护安全、畅通消费”年主题，抓住重点，整体推进，真抓实干，进一步打响“放心消费在婺城”的品牌。
记者从区保护消费者权益委员会了解到，2021年区消保委共处理消费者投诉咨询6072起，其中，投诉3758起，咨询2314起，解决率99%，为消费者挽回经济损失470余万元。
值此之际，区消保委发布消费纠纷调解典型案例和消费警示，其中涉及消费者知情权，线上购物等情况，看看你是否也遇到过类似情况？
案例一购买二手家电有风险消费者利益如何保障
2021年9月2日，蒋先生在婺城区塔水桥旧货市场以1800元购买了二手西门子冰箱，买回后发现冰箱不制冷、冷冻功能不能使用等诸多问题，与商家承诺的无质量问题不符。冰箱品牌售后说这个冰箱已有8年使用年限，维修费需要800元。蒋先生要求商家承担维修费用，商家以过了质保15天为由拒绝处理，蒋先生遂向婺城区消保委寻求帮助。
区消保委工作人员接到投诉后，赶往现场了解情况并积极组织双方进行调解。商家表示二手西门子冰箱为自己上门收购，并不知情冰箱的好坏情况，在销售的时候也明确告知消费者购买二手电器存在风险，且已承诺给予消费者15天的质保期，自己已经尽到售后服务的责任。在工作人员耐心调解下，双方各让一步，最终达成一致意见：商家同意维修，维修费用超过100元部分双方平摊。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
尽管二手家电交易市场存在诸多问题，但由于价格的优势，还是吸引了不少消费者。随着国家监管细则的落实，监管力度的不断加大，二手家电的回收和流通环节会更加规范，消费者的利益也会得到保障。
婺城区消保委特此提醒广大消费者：购买二手电器时要先做功课，购买时要货比三家，仔细核实再签合同付钱。而商家更是有义务告知消费者真相、诚信经营，不能隐瞒消费者、损害消费者的合法权益。
案例二不在4S店维保能否享受三包
2022年1月1日实施的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》新增加了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由”的表述。但是，新狮市场监督管理所近日仍接到市民陈先生电话，反映2019年6月在某品牌汽车4S店购买了一辆奥迪Q3，质保期是三年，因市民2021年11月份在其他汽车修理厂进行了维保，更换过机油及机油滤芯，现在机油压力显示异常，但是厂家拒绝维保。经核实，该品牌汽车4S店对该车辆检查后，初步考虑为机油压力开关故障，但不排除发动机缸盖和前罩盖检查凸轮轴磨损、机油泵及N428机油调节阀故障的可能。现因消费者未能提供维保修理厂的相关资质及耗材渠道证明，厂家拒绝维保。
虽然在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的第三十二条第二款中写明“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由。”但同一条的第一款第三项也写明了“消费者未按照使用说明书或者三包凭证要求，使用、维护、保养家用汽车产品而造成的损坏”的可以免除三包责任。
在本案例中，车辆的机油压力显示异常，不能排除与在其他维修厂更换的机油及机油滤芯的关联，那么如何判定车辆是否已按照说明书进行维护、保养呢？交通运输部关于修改《机动车维修管理规定》的决定中对机动车维修经营活动有明确的规定：机动车维修经营者应当持有机动车维修经营业务许可、维修技师资格证、按规定留存配件来源凭证；建立机动车维修档案；并实行档案电子化管理，包括维修合同(托修单)、维修项目、维修人员及维修结算清单，质量检验单、质量检验人员、竣工出厂合格证(副本)等；且消费者有权查阅机动车维修档案。
在此前湖南省长沙市雨花区人民法院开庭审理了一起民事诉讼，原告因购买的汽车变速箱出现故障向厂家申请索赔，厂家以没有在4S店保养为由拒绝索赔，于是原告车主将厂家告上了法庭，最终法院因原告未能提供充分证据证明其已按照《保养手册》的规定及时对车辆变速箱进行了保养，也未提供其更换变速箱油的来源判原告败诉。
维护消费者合法权益长期以来都需要全社会共同努力：一、家用汽车销售者应当对照随车文件，告知消费者家用汽车产品的三包条款，并提醒消费者阅读安全注意事项并按照产品使用说明书的要求使用、维护、保养家用汽车产品。二、道路运输管理机构应当规范机动车维修经营活动，维护机动车维修市场秩序，保护机动车维修各方当事人的合法权益。质量监督部门应该加强对机动车维修配件的监管，严厉打击使用不合格产品危害消费者权益的违法行为。三、消费者购买车辆后要积极与商家沟通，理解三包事项，仔细阅读《保养手册》、购车协议等，维修保养应当注意选择具备资质的汽修厂，并索取和留存维保档案，避免自身合法权益受到损害。
案例三预付式消费陷阱多充值消费需谨慎
2021年7月至12月，婺城区消保委连续收到关于某连锁小吃店的投诉件，共计24起。据郑女士反映，2021年5月她在该店充值了360元成为该店会员，凭借会员卡可享受店内生鲜、小吃以及日用品的会员价优惠，但是该店开业两三个月后陆续关门歇业，且小吃部只有少量小吃在卖，商品卖完不进货，并且价格也提了很多。市民表示商家经营模式有问题，不合理。故来婺城区消保委寻求帮助，要求商家进货让市民消费，或者退还卡内剩余金额。
婺城区消保委工作人员接到投诉后，立即前往现场查看情况。经了解，在该店充值的大多为附近居民，关于该店经营不善老板要带着货物跑路的不实消息一传十十传百，导致现场围聚了十几个居民，情绪激动。消保委工作人员冷静应对，首先致电公安部门要求现场维护秩序，之后和群众表示，市场监管局已经介入调查，关于该店的实际情况会尽快调查处理，安抚群众情绪并遣散人群。人员疏散之后，工作人员与该店负责人电话了解情况，该店负责人承认公司资金周转出现问题，且与小吃部的服务人员存在欠薪等问题尚待解决，但是不存在要带着货物跑路的情况。经工作人员耐心调解，该店负责人同意将所有投诉消费者的剩余余额退还，同时写下承诺书表示会尽快解决与员工的薪资问题。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”在本案中，某连锁小吃店未履行会员卡商品约定并未正常提供小吃产品服务的行为，违反了上述法律规定，严重侵犯消费者的权益，应当退还消费者预付款余额。
本来，预付卡是一张“双赢卡”——消费者享受折扣、方便快捷，商家稳定客户、扩大融资，但现实中有关预付式消费的投诉包括虚假宣传、格式合同、卷款跑路等现象时有发生，且容易产生群体性纠纷，预付卡几乎成为“糟心卡”的代名词，产生乱象的原因主要有：
1、预付式消费存在时间差，交易信息不充分。
2、行业主体规模小，管理水平低。
3、利益驱动效应强，违法成本低等。
特此，婺城区消保委特此提醒广大消费者：购买充值类预付卡时要理智消费、控制额度，且在办卡前记得了解经营者的信誉和经营状况，选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者。证照不全的不办卡，店面招牌和营业执照名称不相符的不办卡。办卡中和办卡后要注意保留证据，务必签订书面协议，明确使用范围、有效期限、服务项目和内容、优惠幅度、退款条件等细节。保留发票、收据等凭证，保留记录服务内容、形式、质量等事项的宣传页、服务清单、菜单等，拍照留存，不要轻信口头承诺。
消费警示
(一)积分兑换陷阱多
为了吸引回头客，许多商家都会为消费者提供积分、促进消费。特别在春节等节庆时，各类银行卡、会员卡又迎来积分兑换礼品或电子券浪潮，多数商家会在年底将顾客卡内的积分清零，婺城区消保委提醒广大消费者：在担心积分不及时兑换可能“付之东流”的同时，也应警惕各种陷阱。
一、商家耍手段积分成鸡肋。某大型连锁超市推出积分兑换制度：“50积分，可以兑换一包银耳，想要换靠垫，需要150积分”。家住婺城区的李女士卡里只有130个积分，为了兑换在她看来性价比更高的靠垫，不得不在超市又买了两百多元的东西。使用积分会员卡消费的以女性市民居多，每到年底，较低的积分总是让她们觉得很“鸡肋”，所以经常是“抓紧补分”，陷入了“被消费”的怪圈。商家在制定积分奖励规则时不免带有促使消费者为了积分而更多消费的因素存在，消费者应当仔细了解积分卡的各项服务条款，不要轻信商家和促销员的口头承诺。在避免积分在不知不觉中“被清零”的同时，也要从自身实际需求出发，警惕盲目购物掉入“被消费”陷阱。
二、骗子盯准“契机”来忽悠。1、收到积分兑换的短信，即便是自己熟悉的客服号码发来的短信，也不能轻易相信。比如“10086”和“I0086”，骗子利用大家对数字“1”和英文字母“I”的低辨识度，混淆视野、投机取巧；2、凡是短信中有网址链接的，一定要注意识别，千万不能随意点击，有可能是木马病毒或是仿冒的钓鱼网站。想要兑换积分，消费者可拨打官方客服电话或者登录官网咨询办理，又或者是打开通过官方渠道下载的手机App进行操作，以防积分兑换不成反被诈骗。
(二)理智对待直播带货避免“上头式”购物
近年来，观看直播购买商品成了流行趋势，去年10月20日晚“双十一”预售，淘宝两大主播成交额高达180亿，消费者已经开启了“买买买”模式。在此，婺城区消保委提醒广大消费者，要在正规网站购买商品，通过正规的第三方支付平台付款，避免盲目下单、冲动消费，防范低价劣质、高价仿冒陷阱。
一是要理性购物厉行节约。观看直播时，消费者要根据自身实际需要，合理购买所需商品，特别是购买食品、饮料、化妆品时，不要因商家的“多买优惠”“满额立减”等宣传，就大量购买;要确定自己实际消费需求，充分了解商品真实品质再作出购买决策;要关注商品保质期、失效日期等，以免保质期内食用或使用不完，造成浪费。
二、要仔细算清购物规则。“双十一”促销活动中，商家以定金预售、发放红包、返券等方式吸引消费者购物，有些优惠政策会附带一些限制条件，消费者不要被商品页面上大大的“到手价”吸引而失去理智，要仔细算算实际支付价是多少。
三、要提高支付安全意识。消费者要提高支付安全意识，要在正规网站购买商品，通过正规的第三方支付平台付款，不要轻易用微信向个人转账或通过发送付款链接页面、扫二维码等方式进行付款。要谨慎对待自称网购平台客服的电话或短信，切莫泄露银行卡账号、密码、动态验证码等信息;要加强个人信息保护，防范个人信息泄露。
四、要增强消费维权意识。消费者要保存好与客服的聊天记录、付款凭证、优惠措施、促销活动截图等信息，要了解退换货规则，并向商家索要发票等购物凭证。如果发生消费纠纷，可以与商家协商，协商不成可消费者协会或市场监管部门投诉举报。
(三)租车出行要谨慎
每逢家庭集体出游或者因公出差去外地，许多人会选择租车作为代步工具，以便出行的过程更加机动和自主。目前汽车租赁日渐火爆，但租车的消费纠纷也随之增多。消费者反映使用费虚高、车辆质量不合格、押金不予退还和以不公平格式条款侵害消费者等投诉频现。为此，婺城区消保委提醒广大外出的消费者，在租车时要保护好自身权益。
一、选择正规租车公司。当前市场上汽车租赁公司很多，鱼龙混杂，消费者要选择正规、合法、信誉良好的租车公司，提前了解租赁公司可提供的车型、车况，然后比较各家的租赁形式、租金额度及所需的证件、押金等具体情况，综合比对后再做出决定，减少消费纠纷。
二、仔细阅读租车合同。签订租车合同之前要认真研究相关条款，包括日限公里数和超出限数后的计费标准、遇到突发事件时的联系对象及联系方式、租赁公司给出的具体承诺及适用范围、违章及事故处理规定、企业免责条款和押金租金相关条款等。
三、检查车辆勿忘试驾。消费者在提车时要细心检查车况，如车体有无划痕、车灯是否完整、车锁是否正常等，还要打开车盖，查看冷冻液、机油、电瓶的状况，并通过试驾，判断车辆总体状况。对一些车型的特殊功能及用法，也应向租赁公司咨询清楚。在有可能的情况下，最好找个有经验的人一同前往，判断有无安全隐患。
四、审核车保后顾无忧。在验车时一定确认保险有没有到期，以及保险范围等，以防有些租赁公司为增加利润，并未购买相应保险，发生事故后让消费者埋单。
最后，消费者一定要保存好汽车租赁公司开具的收费单据和合同副本，以便日后出现纠纷时可以及时进行维权。
来源：婺城区保护消费者权益委员会